Lo sviluppo della rete after-sales dal 1996
Un autobus nuovo, appena uscito dall’area consegne è sempre lucido, perfetto, bello da togliere il fiato, ma la vita di un mezzo è lunga, i chilometri da percorrere sono tanti e molto del valore del brand si valuta sul post-vendita.
Per EvoBus la vendita di un autobus Mercedes-Benz o Setra non è il traguardo, ma solo l’inizio di un servizio d’eccellenza che deve continuare per tutta la vita del mezzo.
Le officine OMNIplus sul territorio
Lo sviluppo della rete di officine autorizzate ha accompagnato la crescita di EvoBus e molte cose sono cambiate nel corso dei 20 anni.
Nel 1996 la rete dei partner si strutturava essenzialmente intorno alla disponibilità delle 48 officine di allora a fornire assistenza e su una valutazione nel tempo della loro professionalità. Non era regolamentata da contratti, requisiti standard formalizzati, non esisteva un gestionale per le garanzie e la valutazione dei tempi d’intervento per le riparazioni era affidata all’esperienza di ciascun meccanico. Setra e Mercedes-Benz si affidavano inoltre a due diverse reti di assistenza.
I veicoli negli anni ‘90 erano tecnologicamente meno complessi di quanto non siano oggi e molti clienti sceglievano di effettuare la manutenzione in proprio, ricorrendo alla rete solo per gli interventi più complessi, solitamente quelli elettrici o sull’impianto dell’aria condizionata.
Oggi la quasi totalità dei nostri clienti si affida regolarmente alla rete assistenza per la manutenzione dei propri veicoli; l’evoluzione delle tecnologie e l’elettronica in particolare hanno reso necessaria un’enorme specializzazione delle strumentazioni e delle competenze. Le ore di formazione sono cresciute con andamento esponenziale e gli strumenti di diagnosi si sono evoluti al passo con il prodotto.
Anche in risposta alla direttiva europea BER che regolamenta assistenza e ricambi, la rete dei Service Partner OMNIplus dal 2003 è strutturata secondo parametri europei: per farne parte ogni officina autorizzata deve garantire e mantenere precisi requisiti, uguali in tutta Europa, rigorosi standard gestionali, nei processi, nella sicurezza, nelle strutture e nella formazione. Ciascuna officina ha competenza territoriale europea e può perciò partecipare a bandi e gare per contratti di assistenza anche in regioni molto lontane dalla propria.
Oggi la rete OMNIplus è l’unica specializzata esclusivamente in autobus, è costituita da circa 40 service partner di cui 32 forniscono anche assistenza 24 ore su 24, con un turnover di officine nella rete molto basso, dato l’elevato grado di specializzazione richiesto.
Anche la gestione della garanzia e dei tempi di lavorazione è uguale in tutta Europa: il cliente sa che, per lo stesso intervento, tutti i punti OMNIplus sono tenuti a conteggiare le stesse ore di manodopera, sebbene le tariffe orarie siano poi diverse nei vari territori.
Con lo strutturarsi di una rete sempre più organizzata e connessa, sono nati anche contratti di manutenzione disegnati su misura, fino al full service presso le sedi dei clienti, inizialmente adottati soprattutto dal mondo del trasporto di linea, dato il vantaggio offerto nella pianificazione dei costi, ma sempre più diffusi anche fra i clienti privati.
Il team delle officine della rete OMNIplus si incontra periodicamente in un meeting annuale di tutti i Service Partner per una preziosa condivisione di esperienze e buone prassi. Questo appuntamento, istituito per la prima volta in Italia, è stato poi adottato nel resto del Gruppo EvoBus; la gestione italiana della rete assistenza, infatti, è benchmark europeo e ci riempie di soddisfazione costatare come spesso costituisca oggetto d’esempio per i nostri colleghi delle filiali estere.
I nostri Service Center
Alla nascita, EvoBus Italia poteva già contare su tre Service Center di proprietà: presso la sede di Bomporto (MO), a Bressanone (BZ) e a Monterotondo (RM). Nel 2002 si aggiunse l’officina di Besnate (MI).
Service Center e Officine autorizzate garantiscono insieme una capillare presenza su tutto il territorio.
Mai soli. 24 ore su 24
Vent’anni fa, se l’autobus andava in panne in orario non di lavoro, ciò che poteva salvare il viaggio era, magari, il prezioso numero di telefono di casa del capofficina, da chiamare rigorosamente con un telefono pubblico, perché allora pochi autisti disponevano di telefoni cellulari, ed attendere con pazienza accanto all’autobus per il tempo necessario.
Oggi ogni driver Mercedes o Setra sa che a qualunque ora, in qualunque giorno della settimana, in qualunque paese Europeo eventualmente si trovi in difficoltà con il mezzo può chiamare un unico numero OMNIplus H24, dal quale riceverà assistenza nella propria lingua e intervento in loco in tempi rapidi.
E’ uno dei tanti vantaggi di una rete di servizi sempre più connessa e strutturata, cresciuta insieme al prodotto e ad EvoBus Italia.
Grazie a Flavio Chierici per la collaborazione nella redazione di questo articolo.
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