#iprossimi20anni
L’UOMO E LA MACCHINA
Speech di Flavio Chierici, Direttore AfterSales EvoBus Italia S.p.A.
in occasione della conferenza Stampa sui 20 anni di Evobus a IBE 2016
Noi tutti ricordiamo i racconti dei meccanici che appoggiavano una sigaretta (in piedi!) sulla testata di un 8V in moto per verificarne le vibrazioni. Se la sigaretta cadeva al regime minimo di rotazione, ecco che diventava necessaria una regolazione di fino delle valvole sino alla eliminazione della vibrazione. Forse era lo stesso meccanico che dal colore e dalla consistenza dell’olio sapeva indicare quanti chilometri aveva fatto il mezzo!
Olio sulle mani, qualche attrezzo nella cassetta e tanta – ma proprio tanta – esperienza sulle spalle.
L’elettronica ha poi fatto capolino nelle periferie motore, e quella “cassetta con i fili” è stata accolta con innata antipatia e sospetto dai meccanici più legati alla tradizione: dalla sigaretta al primo WabcoTester, dal primo EDC alla OBD completa, dallo StarDiagnosis allo XentryKit.
Siamo quindi passati nel giro di 20 anni dal Meccanico al Meccatronico all’informatico del trasporto.
L’evoluzione dei mezzi ha reso via via più ardita la salita per il personale di manutenzione nel tentativo di aggiornarsi rispetto alla classica “manutenzione fatta in casa” dei mezzi.
Le normative sempre più stringenti – sicurezza e ambiente in primis – hanno portato ad un’evoluzione a bordo degli autobus che ha penalizzato progressivamente la “preparazione generica” di vecchio stampo a favore di una iper-specializzazione informatica.
Oggi, per riparare un mezzo moderno, è molto più utile un iPad che una chiave “inglese”. E solo le case costruttrici con le spalle più larghe hanno potuto fare fronte alle richieste di modernizzazione dei prodotti imposte – ad esempio – dalle normative UE sulla sicurezza.
Viviamo già in un nuovo mondo digitale; tutti i bisogni dell’utente possono essere soddisfatti ovunque egli si trovi ed in qualsiasi momento.
La GEN Y è quella dei ‘nativi digitali, una generazione già attiva in ogni settore, abituata a cercare informazioni e a fare acquisti on–line.
Già nel 2020 le possibilità offerte dal digitale influenzeranno l’esperienza di questi clienti, che si aspettano un ecosistema digitale sempre più ampio e articolato, caratterizzato da comfort e trasparenza.
I clienti della “generazione connessa” costituiscono il segmento principale anche nel mercato degli autobus e per il futuro prevediamo la totale digitalizzazione della relazione con il cliente, ovvero gestione delle informazioni, della comunicazione e degli acquisti di ricambi e servizi effettuata esclusivamente tramite il ricorso a mezzi digitali di vario tipo.
I servizi in modalità remota o tramite dispositivi mobili potranno arrivare a ridurre anche le visite in officina.
La formazione del personale, sia interno che della rete di assistenza, ha subito una evoluzione che sarà sempre maggiore nel prossimo futuro.
Daimler si avvale già ora, e se ne avvarrà esclusivamente in futuro, di EuroTrainer certificati e qualificati in ambito di formazione.
Vengono utilizzate sempre più frequentemente piattaforme virtuali per lo scambio di dati e la condivisione di obiettivi comuni, cioè per il mantenimento degli standard del Gruppo Daimler in tutti gli Stati e per tutte le categorie merceologiche, dai bus alle auto.
Il trainer certificato è quello che, oltre a possedere le competenze, avere chiari i concetti del gruppo, utilizza metodi di formazione condivisi secondo “ServiceTraining Standards”.
In futuro si affermeranno ulteriormente i metodi condivisi: i criteri di gestione dell’aula, i tempi e i metodi per l’approccio dei partecipanti, matrici comuni per ogni corso per definire le regole di svolgimento delle sessioni di formazione.
L’approccio umano in aula non potrà essere completamente assorbito dal web, ma sicuramente, considerando la rapida evoluzione dei prodotti e dei loro componenti, i vari aggiornamenti potranno essere fatti in Virtual-Class-Room.
Il training on line o e-lerning non è già più da intendersi come semplici test da compilare al computer dopo avere visto un video o letto una scheda. Il training on line potrà essere interattivo. Già ora il nostro progetto MOLEM Modern Lerning Metode prevede training on-line ‘on demand’, costituiti da tutorial dedicati o, in casi specifici, dalla consulenza on line con un supporto specializzato.
Ciò nonostante, l’evoluzione continua dei mezzi rende pressoché impossibile l’aggiornamento contemporaneo – per preparazione o anzianità – di tutte le maestranze sino ad oggi chiamate a manutenere i parchi, ad esempio, delle aziende TPL.
Per questo ormai una decina di anni fa è nato il concetto di full-service: acquisto un mezzo e la manutenzione dello stesso, senza quindi più l’onere di organizzare l’assistenza in-house e l’aggiornamento del personale di manutenzione, prevedendo già dall’acquisto del bene il costo totale del ciclo di vita.
Le attività dell’after-sales sono passate dalla semplice proposta di servizi basati sul prodotto (qualità del prodotto, garanzia, velocità di riparazione, materiali manutenzione preventiva, disponibilità dei servizi etc…) alla creazione di partnership basate sul business del cliente (ottimizzazione dei processi, servizi basati sui risultati del cliente, ottimizzazione e trasformazione del business etc…).
Tre macro tendenze spingono all’adozione di un modello basato sull’attività del cliente:
1 – il web rende possibile la connessione del cliente a 360° e quindi il soddisfacimento dei bisogni del cliente in modo proattivo e ininterrotto.
2 – la stampa 3D, cioè la trasformazione delle componenti fisiche in file di dati elimina i vincoli temporali e spaziali cui è soggetta la disponibilità dei ricambi.
3 – la generazione dei nuovi veicoli ad emissione zero si accompagna allo sviluppo dell’elettronica e richiede nuovi approcci di servizio e gestione del business.
L’evoluzione dei servizi è profondamente legata all’elettronica: la disponibilità in servizio che tenda al 100% dei veicoli può essere ottenuta unicamente sfruttando tutte le funzioni telematiche utilizzabili ‘su strada’.
Le nuove tecnologie hanno portato ad uno sviluppo della diagnostica che significa concretamente un beneficio per il cliente: diagnostica con autoapprendimento, espansione globale dell’esperienza pratica, diagnosi più veloce, indirizzamento ai punti di assistenza più vicini in base alla disponibilità dei ricambi.
Oggi il Fleet Board è uno strumento conosciuto e utilizzato per la gestione delle linee (autobus in movimento), per il monitoraggio dei costi e per la segnalazione delle anomalie che permette di programmare rapidissimamente un intervento.
In futuro, con ulteriori sviluppi del sistema Fleet Board, potrà essere possibile prevedere il collegamento e lo scambio dati tra il bus e la rete di assistenza.
Lo sviluppo delle nuove tecnologie non conosce sosta ed il mercato dei ricambi ne è profondamente influenzato:
– sempre meno ricambi necessari per la manutenzione
– i fornitori di componentistica elettronica assumono una importanza fondamentale
– l’incessante sviluppo della tecnologia 3D potrebbe comportare la ridefinizione del modello di business per il settore dei ricambi. Già oggi una parte dei ricambi potrebbe essere realizzata mediante processo di stampa.
– quest’evoluzione potrebbe essere realizzabile in modi vantaggiosi dalle filiali OMNIplus e successivamente anche i clienti potrebbero arrivare a stampare autonomamente parte del loro fabbisogno a livello locale.
Il futuro è delle stampanti 3D; questo significa che si può veramente ipotizzare una drastica riduzione degli stock e quindi un abbattimento anche in questo ambito dei costi che ne derivano sia ai produttori che ai clienti finali, in particolare alle grandi flotte.
I ricambi muteranno sempre di più da parti meccaniche a e-parts, con una forte evoluzione della logistica e dei magazzini.
Continuerà a crescere l’importanza dell’e-commerce con nuove possibilità di distribuzione offerte dallo scambio di dati e dal download ad alta velocità tramite web.
Partiamo dal presupposto che i nostri autobus avranno bisogno di manutenzione e riparazioni anche fra 20 anni. Ma noi saremo in grado di garantire una sempre maggiore messa a disposizione dei veicoli, molto più velocemente e con servizi più specifici per il singolo mezzo e personalizzati per ogni singola flotta.
E comunque noi, anche se con veste diversa, saremo al vostro fianco anche fra 20 anni seguendo la vision di OMNIplus Always by your side.
